Le paradoxe de Tog

La semaine dernière, je suis tombé sur un article qui parlais du paradoxe de Tog. Et je me suis demandé pourquoi ont ne parlais jamais de ce paradoxe qui, selon moi devrait être plus connu.

Le paradoxe de Tog (également connu sous le nom de paradoxe de la complexité ou paradoxe de la complexité de Tog ) est une observation selon laquelle les produits visant à simplifier une tâche pour les utilisateurs ont tendance à inspirer de nouvelles tâches plus complexes. C'est l'une des principales raisons du symptôme de changement des exigences après la livraison des produits logiciels d'entreprise et de la multiplication des fonctionnalités dans les produits grand public. Le paradoxe de Tog explique également pourquoi il est vain d'essayer de définir complètement les exigences d'un produit logiciel, car le produit lui-même aura un impact sur les utilisateurs, les poussant à exiger de nouvelles fonctions.

[quand] nous réduisons la complexité que les gens rencontrent dans une tâche donnée, les gens entreprendront une tâche plus difficile.

– Bruce Tognazzini, Le paradoxe de la complexité

Lacune dans la loi de Tesler

Bruce Tognazzini a formulé le paradoxe comme une faille dans la loi de Tesler, qui stipule que la complexité inhérente à une tâche utilisateur ne change pas (mais elle peut être déplacée d'un utilisateur vers une application ou l'inverse). Tognazzini a suggéré au contraire que la complexité de la tâche ne reste pas la même, mais augmente.

Un produit qui tente de simplifier les tâches de l'utilisateur incite invariablement celui-ci à effectuer des tâches plus complexes.

L'argument fait suite à l'observation précédente de Tognazzini, appelée loi de Tog sur les déplacements (publiée dans le livre Tog on Software Design de 1995 ), qui suggère que les utilisateurs disposent d'un temps spécifique pour terminer une tâche, et s'ils peuvent terminer le travail plus tôt, ils accepteront plus de travail pour remplir le temps disponible.

Les gens s’efforceront d’expérimenter un niveau de complexité égal ou croissant dans leur vie, peu importe ce qui est fait pour le réduire.

– Bruce Tognazzini, Le paradoxe de la complexité

Dans son esprit, le paradoxe de Tog est similaire au paradoxe de Jevon (qui stipule que les avancées technologiques qui améliorent l'efficacité de l'utilisation d'une ressource tendent à conduire à une augmentation de la demande) et à la loi de Parkinson (qui stipule que le travail s'étend de manière à remplir le temps disponible pour son achèvement).

Exemples du paradoxe de Tog

Le paradoxe de Tog est particulièrement visible dans le développement de logiciels d’entreprise, où les tentatives de rationalisation des flux de travail conduisent souvent à des exigences plus complexes au fil du temps. Par exemple, un système CRM conçu pour automatiser les interactions avec les clients peut initialement se concentrer sur des fonctions de base telles que la gestion des contacts et le suivi de l’historique des communications. Une fois que les utilisateurs ont constaté les gains d’efficacité de ces fonctionnalités de base, ils commencent à demander des outils plus sophistiqués, tels que des intégrations avec d’autres logiciels, des rapports avancés ou des analyses pour optimiser davantage leur travail. Chaque nouvelle fonctionnalité ajoute de la complexité au système, nécessitant non seulement une infrastructure plus robuste, mais aussi une formation et un support supplémentaires. Cela reflète l’idée de Tognazzini selon laquelle rendre les tâches plus efficaces encourage la demande de cas d’utilisation supplémentaires, augmentant ainsi la complexité du logiciel.

L’observation de Tog est également évidente lorsque les logiciels augmentent la productivité des utilisateurs mais conduisent à un élargissement des responsabilités. Prenons l’exemple d’une plateforme RH qui automatise la gestion des salaires et des performances, libérant ainsi le personnel des tâches routinières. Les équipes RH devront justifier ce qu’elles font le reste du temps et pourront utiliser cette nouvelle capacité pour assumer des rôles plus stratégiques, tels que l’engagement des employés ou les initiatives de développement des talents, ce qui nécessite à terme des fonctionnalités logicielles supplémentaires. Le logiciel qui permettait initialement de gagner du temps finit par s’adapter à ces nouvelles tâches plus complexes, renforçant l’idée que le temps gagné est souvent remplacé par plus de travail, créant ainsi un cycle continu de complexité croissante. Ce phénomène est courant dans les logiciels d’entreprise, où la résolution d’un problème conduit souvent à la création de nouveaux défis plus complexes.

Le droit joue également un rôle dans les applications grand public. Les plateformes de réseaux sociaux comme Instagram ou Twitter/X en sont un autre exemple évident. Conçues à l’origine pour offrir des moyens simples de partager des photos ou des messages courts, ces plateformes se sont rapidement développées à mesure que les utilisateurs recherchaient des fonctionnalités supplémentaires, telles que la diffusion en direct, les achats intégrés ou les filtres de réalité augmentée. Chacune de ces fonctionnalités ajoutait de nouveaux niveaux de complexité à l’application, nécessitant des algorithmes plus sophistiqués, des bases de données plus volumineuses et des efforts de développement accrus. Ce qui a commencé comme un outil relativement simple de partage de contenu personnel s’est transformé en une plateforme à multiples facettes nécessitant des mises à jour constantes pour gérer les nouvelles fonctionnalités et les attentes croissantes des utilisateurs. Le paradoxe de Tog est ici évident, car la simplification d’un aspect de la communication et du partage entraîne souvent la demande d’autres moyens plus complexes de partager du contenu.

Le paradoxe de Tog explique pourquoi les exigences changent toujours

Le paradoxe de Tog révèle pourquoi les tentatives de finalisation des exigences de conception sont souvent vouées à l'échec. Dès qu'un produit commence à résoudre efficacement les problèmes fondamentaux de ses utilisateurs, il déclenche une progression naturelle d'effets de second ordre. À mesure que les utilisateurs économisent du temps et des efforts, ils trouvent inévitablement de nouvelles tâches plus complexes à traiter, ce qui conduit à des demandes de fonctionnalités qui étendent le champ d'application bien au-delà de ce qui était initialement prévu. Ce cycle montre que le produit lui-même influence activement les attentes et les demandes des utilisateurs, ce qui rend presque impossible la définition complète des exigences de conception en amont.

Cette complexité croissante met en évidence l'inutilité de tenter de verrouiller les exigences avant le déploiement du produit. Quelle que soit la minutie de la planification initiale, la réalité est que les expériences des utilisateurs avec le produit inspireront de nouveaux cas d'utilisation et des besoins plus approfondis. Les gains d'efficacité initiaux du produit créent une boucle de rétroaction, dans laquelle les utilisateurs recherchent davantage de capacités et réclament de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux flux de travail. Ces effets de second ordre suggèrent que le développement logiciel doit adopter la flexibilité et l'itération continue.

En fin de compte, le paradoxe de Tog souligne que la collecte des exigences et la recherche utilisateur ne sont pas des événements ponctuels, mais font partie d'un processus continu. Tenter de spécifier complètement les exigences à l'avance ne tient pas compte de la manière dont le produit lui-même influencera le comportement et les attentes des utilisateurs. Pour répondre véritablement aux besoins des utilisateurs, les produits doivent être conçus en sachant que les besoins changeront en raison des interactions des utilisateurs avec ces mêmes produits, que la complexité augmentera et que les demandes des utilisateurs évolueront, souvent de manière imprévisible. Reconnaître cette dynamique est essentiel pour créer des produits performants qui restent réactifs et pertinents au fil du temps.

Le paradoxe de Tog a des implications importantes pour la conception de l'expérience utilisateur, en particulier sur la façon dont la complexité affecte la facilité d'utilisation et la satisfaction des utilisateurs au fil du temps. À mesure que les produits évoluent et ajoutent des fonctionnalités en réponse aux demandes des utilisateurs, la simplicité et la facilité d'utilisation d'origine peuvent se dégrader, ce qui conduit à une interface plus complexe et parfois écrasante. Cela représente un défi essentiel de l'UX : équilibrer le besoin de fonctionnalités supplémentaires tout en maintenant une expérience utilisateur intuitive et accessible.

Merci de m’avoir lu!